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浅谈老板的沟通艺术

中国营销传播网， 2006-04-11， 作者: 王震， 访问人数: 4914

　　一、企业性质不同，老板沟通技巧也未尽相同 
　　笔者曾在国有企业工作八年、并在一年间更换三家私营企业，切身感受到国有企业与私营企业老板在沟通技巧上的不同。 
　　1、国企老总——以情动人，以理服人 
　　笔者在国企时，一次老总带队到省内一家知名民营考察。临近中午，民营老板请客，没有豪华包间，没有生猛海鲜，只在面积不足百平米的内部食堂，普普通通的饭菜，一行人等像一家人一样挤坐在临时拼凑的饭桌前听着民企老板的侃侃而谈。两个老板间的一番对话至今耐人寻味，民营老板说，我从不在办公室而卖场经理安排办公桌椅，只有一张床，你不是想偷懒吗，我看你怎么偷；营业员我从不给他们讲什么“三讲”、“四讲”，只有奖罚分明的激励机制，行就干，不行就走人！我们的老总忙插话说：“你可以不讲，我不可以不讲呀！我们是国有企业，不讲怎么行！”一次简单的对话折射出不同性质的企业在用人上的巨大差异。 
　　在用人上，可能在国企你在一个岗位下岗，过一段时间表现优异，可能还会东山再起，可是如果换成私企，可能就永无翻身之日了。X经理是企业的老人，据说最初只是一名企业的清洁工人，但老总知人善用，很快提升为商场的副经理，一次偶然事件，某某成为了一个收银员贪污的替罪羊，他没有仔细检查这个收银员的伪冒顾客签字，结果造成了十几笔虚支退货款，造成企业的损失。虽然事后赃款被追回，但这种失职显然是不可饶恕的。但被撤职后，他仍然可以在业务部做职员。老总也在考察他是否能够摆正心态，接受错误。三个月后，某某通过了考验，又被安排到重要岗位，再过一年，在所有人都忘却掉这件事的时候，某某又被提拔为男装商场的一把手。在这个人员使用上，充分体现了中国传统特色。所以只要你不犯极大的政治和经济错误，知错就改，国企老板是还会给你第二次机会的，有时甚至是第三次、第四次，这就是国企的特色用人之道。在国企最大的优势就是团队的作用，人们有种激情，可以不要报酬，无私奉献。 
　　2、私营老板——就事论事，物质刺激为主 
　　有时私营老板更愿用物质刺激赢得下属的忠心，更愿做“题外功夫”。笔者刚到一家私企时，总经理是外聘的一位CEO，他的用人观体现的更多的是“思想的一致性”，而不是“能力的差异”，这种思想可以理解为我说的不管对错，你都要听；你做的再对，我认为错也是不对的。王经理任职时，他刚刚开除了一个能力很好的企划经理，只因为两人的观点不一致。那个企划经理临走时，狠狠地留下一句“他不会做好的，太独断了！”。所以，对于这样的私营总经理，近而亲之要比疏而远之，更能体现自身的价值。所以得到他喜欢打乒乓球，王经理也投其所好，在每天中午与他打上几盘，当他曾几次试图进一步地约王经理吃饭时，都被王经理以家中孩子太小拒绝了，这也就埋下了不和谐的种子。当开年度工作总结会议时，几条罪状被安在王经理头下，而同样的错误他也犯过，这就让王经理有点忿忿不平。 
　　笔者在另一家私企工作时，一次晚上接到一个任务，要求全体办公室人员留下，协助处理一名业户的库存，事后老板给了每人50元钱，这在国企是不能想像的。以笔者的国企思维方式，这就是属下应该做的，但在私企老板看来，让你超时工作，就应该给你一定的报酬。
二、老板要重视企业内部的沟通 
　　笔者在另一家私营服饰商场工作时，由于是市场化运作的商场，各业户独立经营，没有统一收银后台POS系统，在处理与业户的关系时，就有些被动。每月的租金需要商管人员反复催促，而且有时处罚政策也执行不到位。在经营好时，租金收缴情况尚可，可是当销售淡季，需要减免租金时，老板不但不减，而且还要增加，久而久之，业户与商场之间难免矛盾重重。但这时需要老板出来做解释的时候，老板却避而不见，或干脆一副“爱干不干”的态度，虽然目前经营态势较好，但业户之间的口碑效应却是很惊人的。后来商场经历了几次大事件，当商场管理人员需要与业户沟通时，业户根本不买账，因为商场是私人的，只有老板说了算，有时商场人员苦口婆心劝了半天，不顶找到老板的一句话。老板的权利不下放或者回避矛盾，都会使基层管理人员很难开展工作，日复一日，造成了恶性循环。后来企业雇了一个副总经理，代替老板行使职权，但积重难返的业户关系却并没有因为这位总经理的到来而有所好转，反而更加激化，在沟通会上，甚至有业户指着这位副总经理的鼻子公然叫骂，矛盾呈逐步升级之势。所以做为企业老板一定要重视与业户的沟通，尤其是民营企业，更要把商户关系做为工作的重中之重，并形成一套行之有效、令行禁止的严密制度。 
　　三、沟通成败与否要看老板的个人魅力 
　　老板的个人魅力如何决定着沟通的效果与成败与否。笔者在国有企业工作时，总经理是一位颇具个人魅力的女强人，办事风风火火，果敢大度，其上任伊始，一位企业辞退的内部员工公然闯到会议室与正在开会的领导班子“叫板”，并威胁要“怎么怎么样”，当时这位王姓总经理刚刚到任，当男性领导班子成员都没有作声的情况下，一声怒呵：“现在是领导开会时间，你有事儿到相关部门反映，如果再这样闹下去，我就对你不客气！”，这位员工一看这气势，只得悻悻地离开。试想，如果她刚上任就被号称黑道的人吓住，今后的工作还如何开展。经此一次，手下的领导班子成员都对她肃然起敬。在制度理念上她提出了“制度大于总经理”，凡事要以文代言，不听口头汇报。一次一位基层员工在卖场吃零食，被副总发现，让这位员工立刻到内部劳务市场报道，员工不服气，翻出《员工手册》，找到这位副总，说：“总经理都说了，制度大于总经理，《手册》上对于吃零食的处罚没有进劳务市场这条，按规定我应缴20元罚款，下次我再也不犯了。”副总经理也立即纠正了对他的处罚。在退货制度上，以往顾客退货，到商场经理那儿，解决不了，就找到总经理办公室，给正常办公秩序造成一定的影响。王总下令：“今后哪的商场的问题，就归哪个商场解决，不得互相推诿，更不能越级投诉！否则商场经理就地下岗。”此令一出，商场的顾客投诉率当月就降到了零。 
　　在严管的同时，她也深爱着她的员工，基层员工患重病住院，亟须大笔住院资金，她带头损款，并亲自到医院看望，鼓励员工积极治疗，早日回到工作岗位上。她还要求工会设立相关制度，对今后患病及员工家有生老病死的事情，基层领导要代表公司进行慰问，并拿出专项资金。在“严管深爱”的个人魅力感召下，企业的政令畅通，员工的心更加齐，企业效益也逐年攀升。 
　　现时的商业零售企业，各种所有制形态百花齐放，真正的老板当家已不多见，笔者文中的老板也可理解为“总经理、CEO”。但无论何种称谓，老板的沟通艺术实为一门必修科目，以上仅为笔者的亲自经历，全当一家之见。　　　　 
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